2020国考面试模拟题:税务大厅系统出现故障怎么办

发表日期:2020-06-29 | 来源 :
 

【模拟题】

税务大厅在办公期间,系统突然出现故障,引起办税大厅待办业务群众的强烈不满,甚至有人在大厅谩骂。假如你是大厅的工作人员,面对此种情形,你该如何处理?

【参考答案】

面对题目中的紧急情况,身为办税大厅的工作人员,我会主动履行岗位职责,按照轻重缓急逐项解决矛盾,控制事态进一步恶化,化解群众不满。

首先,我会迅速协调同事,通过广播将目前系统故障的情况告知待办业务的群众,真诚地对由此带给大家的不便表示歉意,努力获取大家的理解。同时,联络系统维修部门,向其说明故障表现,希望对方能够立即前来维修,并确定大概的维修时间。

其次,我会主动上前劝阻激动谩骂的群众,通过耐心、柔和的沟通尽力安抚其情绪。我会郑重向群众表示,故障维修人员已经在全力检修中,希望大家可以耐心等待。

再次,一方面组织协调所有同事成立应急小组,分别走入群众中间,查看待办业务的类型,引导、帮助群众填写非机打部分的内容,以便机器正常运行后可以快速办理业务,提高效率,令群众满意;另一方面,我会与部分同事、保安一同维护大厅秩序,引导群众有序排队,确保群众人身安全,避免矛盾激化造成恶性事件。同时,给群众发放饮用水,为其提供舒适的环境,缓和群众焦躁的心理和情绪。

最后, 如果系统故障很快就会被排除, 我会与同事一起引导群众有序办理业务;如果系统故障在短时间内无法处理,我也会及时告知群众,恳请谅解,同时向群众说明可以留下联系方式,待机器恢复正常运行后,第一时间通知大家前来办理,手中所持票据、填单,二次办理时仍有效。相信经过我的处理,群众的不满情绪可以得到缓解。作为大厅服务人员,为群众提供耐心、真诚的服务是我的职责,在今后的工作中我也会用心服务好群众。

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